September 10th, 2016

Oleg_2012

Про единые телефоны и диспетчерские службы...

В последнее время многие службы и организации стали работать по принципу "единой точки входа" - один телефон или один сайт на всю страну.  Может быть я чего-то не понимаю, но мне кажется, что во многих случаях вреда от этого гораздо больше, чем пользы.
Например, у меня дома пропал интернет. Зачем мне звонить по московскому номеру, выслушивать кучу автоответчиков, классифицировать свою проблему в предложенных мне категориях, когда я знаю, что в моем подъезде хулиганы раздолбали роутер, и поможет мне конкретный "дядя Вася" из городской конторы Телекома ? Да и не зная в чем дело, можно уверенно сказать, что проблема местная.
Та же "засада" и на работе. Раньше чтобы заменить картридж в принтере, я звонил нашим "железячникам", и они приходили, если нужная запчасть была в наличии. Теперь я должен создать запрос на сайте интранета, он попадет к единому диспетчеру в другой город, где будет классифицирован, зарегистрирован и спущен в соответствующее подразделение нашего учреждения уже с контрольными сроками и обязанностью отчитаться. Время реакции системы при этом увеличивается, несмотря на строгости в отслеживании запросов.
И в качестве исполнителя я тоже увидел в централизованной диспетчерской системе много минусов. Раньше по программам, которые мы сопровождаем, пользователи из разных регионов обращались по телефону или по электронной почте напрямую к нам. Теперь много пользовательских запросов прилетает нам из централизованной диспетчерской службы, и, надо сказать, количество некорректно заданных вопросов, обращений не по адресу и случаев откровенного "футбола" проблемы от службы к службе значительно возросло.
Я представляю себе много ситуаций, когда принцип "единой точки входа" однозначно полезен - это если в системе есть единая данных или распределенная сеть, звенья которой не могут работать автономно. Но когда через единую диспетчерскую пытаются соединить службы, которые до этого хорошо работали сами по себе - это приносит только вред. Или я все-таки ретроград и ничего не смыслю в прогрессивных методах управления ?